Over het managen van je partner

Nee, geen wijze lessen over het huwelijk. Wel de ophoping van mijn ervaringen -  en ook: verwonderingen - in de wondere wereld van ICT-leveranciers en hun klanten. Het moet er toch een keertje uit …

Ongeïnformeerd optimisme

Voor deze blog focus ik even op de koop of bouw van bedrijfskritieke ICT. Zelfs in deze wereld, waar het resultaat er dus écht toe doet, zie ik veel onzakelijkheid. Slechte afspraken, onduidelijke verwachtingen, gebrek aan transparantie. Deze onzakelijkheid zie ik veel bij het begin van nieuwe relatie tussen klant en leverancier. Ik noem dit de fase van het ongeïnformeerde optimisme; zowel leverancier als klant zijn vol vertrouwen in de nieuwe samenwerking gestapt en hebben zich op hun toekomstige partner georiënteerd. De ICT-leverancier heeft zich verdiept in de klant, maar legt het accent veelal op specifcaties, licenties en kosten. Natuurlijk heeft de leverancier de directie van klant goed in de ogen gekeken om te toetsen hoe serieus dit allemaal is, maar heeft hij nu écht een beeld van het belang, de ambities van de klant?

De klant heeft zich verdiept in de leverancier, selectietraject achter de rug, objectieve criteria geformuleerd, verantwoord gekozen. De klant heeft goed gekeken naar de waarde die een leverancier brengt, de kosten en de risico’s. Maar ziet hij nu écht de toekomstige waarde, kosten en risico’s? Laat staan dat daar heldere verwachtingen over zijn en sluitende afspraken over zijn gemaakt.

Na het geïnformeerde pessimisme komt: “partnership”

Na een frisse start komt (te) vaak de fase van het geïnformeerde pessimisme; klant en leverancier zijn zich bewust van elkaars tekortkomingen. Vaak zijn ze niet te beroerd om elkaar daarop te wijzen. Ruzie, dat is ook een vorm van onzakelijkheid. 

Maar als de relatie stand houdt en men komt voorbij deze fase, dan vindt men een nieuw elan. Een elan dat vaak wordt gelabeld als “partnership”. Klant en leverancier erkennen de wederzijdse afhankelijkheid. Ze moeten er samen het beste van maken. Je kan dan beter constructief samenwerken dan chagrijnig doen naar elkaar. Al te veel formaliseren en escaleren hoort niet bij het nieuwe partnership. En zie: dat levert vaak best aardige resultaten op. En de sfeer is beter.

Echt partnership

Als “best aardig” je norm is, dan werkt dit naar behoren. Maar dit is onvoldoende voor organisaties waarvoor ICT topsport is en een belangrijke bijdrage aan het succes op hun markt levert. Voor welke branche geldt dat tegenwoordig niet? Echt partnership definieer ik hier als: “leveren conform afspraak plus investeren in het belang van de ander, met de intentie om dat voor langere tijd te doen”. Dit vraagt dus om heldere afspraken, waar klant en leverancier elkaar aan kunnen houden. Ook afspraken over hoe die investeringen in elkaar eruit zien, welke verwachtingen klant en leverancier van elkaar mogen hebben. Zakelijk en met respect voor elkaar. En het goed vastleggen van die zakelijkheid helpt enorm. Een klant-leverancier relatie is veel meer dan een contract of SLA. Maar het hoeft ook niet minder te zijn.