DE GROTE IT-VRAAG VAN UNIGARANT
Hoe kunnen wij slimmer werken, met een betere klantbediening en medewerkers aan het stuur?
Onafhankelijk IT-advies van BCE
In de periode voordat Linn Musters (voormalig operationeel directeur bij Unigarant) verantwoordelijk werd voor de afdelingen Service & Advies en Schade, heeft BCE een brede scan gedaan voor de afdeling Schade. De processen, automatisering en de besturing van de organisatie zijn toen onder de loep genomen. Hieruit is een onafhankelijk business/IT-advies gekomen. Op basis van deze aanbevelingen heeft Unigarant het programma Mikado gestart, waarin een aantal grote projecten zijn uitgevoerd. Belangrijke onderdelen hierin waren: selfservice voor klanten, een compleet nieuwe inrichting van het autoschadeproces, managementinformatie en de dashboards daarvoor. In de laatste fase heeft de afdeling Schade daarnaast een transformatie gemaakt naar Agile werken, onder begeleiding van BCE.
Naar aanleiding van de doorgevoerde verbeteringen op de afdeling Schade van de verzekeraar is er op de afdeling Service & Advies ook een afdelingsbrede scan gedaan om te kijken hoe de afdeling toekomstvast kan worden. Aan BCE is gevraagd om een begeleidende rol te spelen bij de transitie die na de scan ingezet is. In dit interview nemen we je graag mee in hoe dit proces is verlopen.
Onafhankelijk IT-advies op maat voor procesoptimalisatie Unigarant
Bij de afdeling Service & Advies zijn ongeveer 260 medewerkers aan de slag om klanten dagelijks te woord te staan met vragen over verzekering(en) en mutaties hierop. Met de visie ‘rust en regie door medewerkers aan het stuur’ van Unigarant op het vizier en daarnaast een aantal heldere wensen - zoals een (nog) betere klantbediening en meer eigenaarschap binnen de teams - is aan BCE gevraagd om de afdeling met een brede scope onder de loep te nemen en te kijken naar verbeteringen. Met dit startpunt heeft BCE verschillende medewerkers geïnterviewd over hun manier van werken. Ook is er meegekeken naar de manier van werken van de afdeling breed. De onderwerpen die hierin zijn meegenomen zijn: organisatiestructuur, leiderschap, managementinformatie, agility, IT en processen. Wat kan er beter en wat zijn de sterke punten? De onafhankelijke positie die BCE inneemt, in zowel de markt als bij ons, is hierin een belangrijke factor.
Linn Musters: “Een van de belangrijkste constateringen die uit de scan naar voren kwamen is dat alle medewerkers en managers op alle verzekeringsdomeinen aan de slag waren.
Iedereen beantwoordde alle klantvragen over alle producten, waardoor je als medewerker op 1 dag verschillende vragen over bijvoorbeeld auto’s, fietsen, caravans, etc. voor je kiezen kreeg. Deze manier van werken zorgt weliswaar voor afwisseling, maar het is lastiger om klantfricties te identificeren en herhalende effecten op 1 product te herkennen. Daarnaast sta je automatisch wat verder af van de producten en werk je in een groot team, waardoor het wat lastiger is om echt eigenaarschap te blijven voelen. Ook priemde de wachtrij van alle klanten altijd in je ooghoek, wat op drukke momenten kon zorgen voor een gevoel van: ‘dit krijg ik niet gefikst.’ “
Het onafhankelijke IT-advies dat op basis van deze constateringen naar voren is gekomen, is om de afdeling op een andere manier in te richten, met kleinere teams en de focus op een aantal producten per team. Op die manier ontstaat er een behapbare werkvoorraad en kunnen teams samen naar een doelstelling toewerken, waarvan zij echt eigenaar zijn. Door de deskundigheid op een beperkt aantal producten wordt de klant vaker in 1 keer goed geholpen. Ook is er op deze manier meer kans op herkenning van klantfricties, waardoor producten verbeterd kunnen worden.
Linn Musters
Voormalig Operationeel Directeur
“BCE past qua stijl bij Unigarant. Wij zijn een nuchter Drents bedrijf met een hands-on mentaliteit. BCE stelt de juiste vragen, luistert goed en gaat heel pragmatisch te werk.
Er worden geen theoretische consultancy termen gebruikt en er wordt een menselijke maat aangehouden. Daarnaast weten we dat we een onafhankelijk IT-advies zullen krijgen. Dat is fijn samenwerken!”
Zeven scenario's voor verandering van de afdelingsstructuur
Aan BCE is vervolgens gevraagd om een aantal scenario’s voor te leggen met alternatieve structuren voor de afdeling en te schetsen welke de meest effectieve zijn om te werken volgens hun visie. Dit zijn er uiteindelijk 7 geworden. Uit deze mogelijkheden is door de stuurgroep (directie & management) in overleg met de teammanagers gekozen om de structuur op te hangen aan 3 serviceteams in 3 productgroepen:
‘WA’, ‘Mobiliteit aanverwanten’ en ‘Woon & Reis’. De teamsamenstelling is zo ingedeeld dat de teams groot genoeg zijn om flexibel te blijven en klein genoeg om de gewenste focus te creëren. Binnen deze serviceteams van ongeveer 20 medewerkers zijn vervolgens weer kleinere teams gemaakt van ongeveer 10 collega’s, waarmee je samen doelen bepaalt en de week- en dag start hebt. Uiteraard is met deze indeling ook rekening gehouden met de uitgangspunten om goed Agile te kunnen werken.
Linn: “De verandering naar de nieuwe structuur is voor iedereen een grote stap geweest. Door heldere communicatie en iedereen te blijven betrekken, hebben we het samen heel goed doorlopen.“ In de eerste weken na de overgang die begin juni plaatsvond zijn er al direct een aantal veranderingen zichtbaar. Linn: “Medewerkers halen sneller ‘gekke’ dingen uit de processen, waardoor de klantbediening aangescherpt kan worden en de producten/processen verbeterd kunnen worden. Daarnaast is er meer eigenaarschap voelbaar: we oefenen met elkaar aanspreken binnen de teams en kijken samen naar de doelstellingen die we willen behalen. Wat wel wennen is, is dat het nu druk kan zijn bij het ene team en rustig bij het andere. We vragen dan toch aan het rustige team om even op hun handen te gaan zitten, omdat we anders niet goed kunnen testen hoe de nieuwe structuur werkt. Door hun servicegerichte instelling vinden zij dit soms wel lastig.”
Wat is jullie grote IT-vraag?
Een grote IT-vraag is vaak een grote organisatie vraag. Wij kijken met frisse ogen naar de situatie en stellen de juiste vragen aan management en medewerkers. Soms blijkt de oplossing dan in een heel andere hoek te zitten en is er helemaal geen IT aanpassing nodig. We maken graag eens vrijblijvend een afspraak!
Medewerkers zijn betrokken bij de procesoptimalisatie door kampvuursessies & digitale inloopuurtjes
Linn: “De neuzen van medewerkers en management staan echt dezelfde kant op. Er is dan ook heel open gecommuniceerd over waar we mee bezig zijn en waarom. Daarnaast hebben we goed gekeken naar wat wij van de medewerkers vragen en wat dat weer van onszelf vraagt als stuurgroep. Wij staan zelf voor eigenaarschap, dat betekent ook dat wij niet zomaar iets kunnen opleggen aan de medewerkers. We moeten elkaar juist betrekken in bepaalde beslissingen. Een van de lastigste beslissingen ging over hoe we over zouden gaan naar de nieuwe structuur: laten we medewerkers zelf kiezen voor een bepaald Serviceteam dat zij interessant vinden of laten we de teams overgaan als team met huidige collega’s? Aan de tweede mogelijkheid zat het grote voordeel dat we dan voor de zomer over konden gaan naar de nieuwe structuur. Met deze beslissing zaten we als stuurgroep in onze maag, daarom besloten we om dit te delen met de medewerkers. We zijn langs alle 17 teams gegaan om hierover in gesprek te gaan. Het mooie was dat zij tegen precies dezelfde voor- en nadelen aanliepen als wij en hierover in discussie gingen. Zo werd onze buikpijn een gezamenlijke uitdaging. We hebben onze collega’s vervolgens laten stemmen. Daar kwam de tweede optie uit: overgaan naar de nieuwe structuur met de teams in de huidige vorm, nog voor de zomer. Het valt op dat bijna alle medewerkers met een ‘open mind’ in de nieuwe structuur gestapt zijn. We weten allemaal dat we dit goed hebben overdacht en ervoor gaan, maar dat we hier en daar misschien ook nog moeten bijsturen, en dat dit oké is.”
Naast het goed communiceren over het ‘waarom’ en ‘hoe’ en het meedenken over de overgang naar de nieuwe structuur worden er ook kampvuursessies en digitale inloopuurtjes georganiseerd. Tijdens deze sessies kan iedereen met ideeën en aandachtspunten komen. Hierdoor blijven we allemaal betrokken en kunnen we blijven verbeteren.
Linn Musters
Voormalig Operationeel Directeur
“BCE beweegt zich gemakkelijk door de organisatie, van medewerkers tot teammanagers en stuurgroep.
Doordat we samen met BCE draagvlak gecreëerd hebben wordt verandering niet alleen als ingrijpend en spannend ervaren, maar ook als een leuk proces dat we samen oppakken.”
De IT consultants van BCE spreken onze taal
Linn: “BCE past qua stijl bij Unigarant. Ze stellen de juiste vragen, ze luisteren goed en gaan heel pragmatisch te werk. Er worden geen theoretische consultancy termen gebruikt en er wordt een menselijke maat aangehouden. Dat werkt heel fijn samen. Het belang van tijd nemen voor verandering, werd 100% ondersteund. Doordat BCE veel vragen stelt en echt in onze manier van werken duikt snappen zij wat er speelt: dat er tijd nodig is, of soms juist versneld moet worden. Op deze manier ontstaat er co-creatie. Daarnaast neemt BCE echt een neutrale positie in waardoor ze een onafhankelijk IT-advies kunnen geven.”
Ruimte voor ontwikkeling door betere inrichting afdeling
Linn: “Aan alle ontwikkelingen die in gang zijn gezet ligt de visie ‘rust en regie door medewerkers aan het stuur’ ten grondslag. Een bepaalde voorspelbaarheid in het werk teweegbrengen waardoor er een betere medewerkerservaring en klanttevredenheid ontstaat zodat medewerkers zich verder kunnen ontwikkelen op inhoud, samenwerken & bijdragen. Ook zijn we bezig met de vraag: hoe binden we onze medewerkers duurzaam aan ons? Als we kijken naar deze ingrediënten en de jaarlijkse groei van ca. 9% die Unigarant doormaakt, dan is er nog genoeg moois teweeg te brengen binnen de organisatie!”
Over Unigarant
Unigarant is de verzekeringsmaatschappij van de ANWB. De servicegerichte houding die de ANWB kenmerkt vind je dan ook terug bij Unigarant. Zowel in de verzekeringsproducten als in het klantgerichte contact. Met 600 mensen in dienst zijn zij een grote speler in de verzekeringsmarkt, die vernieuwende producten aanbiedt (zoals korting op de premie op basis van rijgedrag en trackers op fietsen zodat ze teruggevonden kunnen worden na diefstal).
Over Linn Musters
Linn was sinds 2019 werkzaam bij Unigarant als operationeel directeur. Zij is in deze rol verantwoordelijk geweest voor de 2 afdelingen die klanten te woord staan: Service & Advies en Schade, in totaal een club van een kleine 350 medewerkers.
Publicatie AM Magazine
Bekijk hier de publicatie van het interview dat BCE hield met Unigarant in het AM Magazine.
Wij zijn volledig onafhankelijk
Meer weten over wie wij zijn?
Wij zijn niet verbonden aan specifieke
IT-oplossingen of partnerships en zijn daardoor volledig onafhankelijk. Van ons dus geen mooie praatjes, puur omdat we er zelf aan kunnen verdienen. We kijken objectief naar de beste oplossing voor jouw ambities. Daarbij houden we een open blik en leggen we altijd meerdere opties naast elkaar. Zeldzaam in IT-land.
Ontmoet onze IT-consultants op de teampagina of neem een kijkje op de 'over ons'-bedrijfspagina
VERTEL ONS JOUW AMBITIE
